Национальный проект:
Комплексная система оценки качества обслуживания розничных клиентов банка.

Задачи: Разработать и внедрить комплексную систему оценки розничных офисов банка, которая включала бы в себя оценку работы персонала, времени выполнения операций и оформления офисов. Оценка обслуживания клиентов в контактном центре и на интернет-сайте банка.

География: Более 150 офисов в 80 городах России

Сроки: 2010-2013 год.

Результаты: 

– Внедрена система мониторинга качества отработки обращений клиентов через сайт банка;
– Существенно увеличена скорость ответа клиентам;
– В розничных офисах банка внедрена система регулярной оценки методом «Тайный покупатель» и «Мерчендайзинговый аудит». Разработана методика оценки скорости выполнения операций методом «Тайный покупатель», что привело к ускорению работы с клиентами. Регулярная оценка оформления офисов оказалась незаменимой в процессе ребрендинга отделений.

“ПАО «МТС-Банк» сотрудничает с RADIX & PARTNERS с 2010 года. За все время сотрудничества компания зарекомендовала себя с лучшей стороны, продемонстрировав профессионализм и клиентоориентированный подход, а также способность выполнять поставленные задачи и условия договора качественно и в срок”.
Бетин С.Ю.
директор Департамента маркетинга и стратегии ПАО «МТС-Банк»